대한항공 인공지능(AI) 챗봇 ‘대한이’가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 ‘S등급’을 받았다고 26일 밝혔다.
‘챗봇 경쟁력 평가’는 상담채널인 챗봇의 경쟁력을 평가해 기업들에 서비스 품질 기준을 제시하고 고객 경험 수준을 향상할 목적으로 한국능률협회컨설팅이 올해부터 시작했다. 이번 평가에서는 항공, 금융, 쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들의 62개 챗봇이 대상이 됐다. S~D까지 5단계 등급이 부여됐다.
대한항공의 ‘대한이’ 챗봇은 지난 2020년 3월부터 고객 상담을 시작했다. 고객이 챗봇 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답을 하거나 해당 키워드가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다.
이를 통해 시간과 장소의 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행에 관련된 서비스를 제공받을 수 있다.
대한항공은 2023년부터 챗봇 서비스를 이원화해 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화된 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 올해 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다. 현재는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 다양한 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다. 향후엔 생성형 AI를 적용해 복잡하고 개인화된 상담이 가능하도록 서비스를 개선할 계획이다.
대한항공 관계자는 “항공업무의 특성상 고객 문의사항 범위가 방대하지만 챗봇을 통해 고객에게 가장 적합한 안내를 하기 위해 지속해서 노력하고 있다”며 “고객들이 쉽고 편리하게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 분야에 IT를 적용해 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.
