3년간 연구용역·실증 거쳐 내년 정식 도입…"만족도 높아"

(서울=연합뉴스) 윤보람 기자 = 경찰민원콜센터(☎ 182)에 '보이는 ARS' 기능이 생기면서 평균 상담대기 시간이 22초 줄고 전체 민원전화 응대율은 7%p(포인트) 증가한 것으로 나타났다.

9일 경찰청에 따르면 경찰은 지난 4월 182에 보이는 ARS 기능을 도입해 효과를 검증했다.

182는 범죄 신고 이외에 경찰 사무에 대한 단순 상담이나 전화번호 안내, 교통·경비·생활안전 관련 민원 대응 등을 처리하는 곳이다.

온갖 민원들까지 112로 집중되면 범죄에 즉각 대응하기에 어려움이 있다는 문제의식에 따라 2012년 출범했다. 이곳에서 처리하는 민원 전화는 연간 약 300만건에 달한다.

기존에 182는 제한된 상담 인력이 하루 약 8천건 넘는 민원을 응대하다 보니 상담 대기 시간이 길어지고 단순한 안내를 반복해서 해야 해 상담원이나 이용자 모두에게 불편이 있었다.

이를 해결하고자 경찰청은 보이는 ARS를 도입하기 위한 연구용역을 2022년부터 3년간 진행했으며, 관련 기술이 거의 완성되자 올해 4월부터 시범 운영을 시작했다.

교통 조회, 전화번호 안내 등 단순 민원을 보이는 ARS로 자동 연결한 결과 8월까지 5개월간 총 32만여건에 대해 자동 응대가 이뤄졌다.

이는 해당 기간 전체 민원 전화 131만건의 23.1% 수준이며, 14.6명의 인력을 대체하는 효과가 있는 것으로 분석됐다.

상담 채널의 분산 효과로 평균 대기 시간은 1분 47초에서 1분 25초로 22초(20.6%) 단축됐다. 또 보이는 ARS와 음성 ARS, 전화상담을 포함한 전체 민원 전화 응대율은 77.4%에서 84.8%로 7.4%p 높아졌다.

이처럼 단순 민원이 자동 안내 처리되면서 182 상담원들의 업무 부담이 현저히 줄어든 것으로 평가됐다. 동시에 이용자들의 만족도는 74.7%로 높은 수준을 보였다.

보이는 ARS가 정식으로 도입되면 상담원 근무 인력이 적은 심야 시간대에도 응대율이 높아질 것으로 기대된다. 현재 182는 365일 24시간 운영되고는 있으나 심야시간대에는 소수 인원만 근무하며 112에서 이관되는 민원 등을 집중적으로 처리하고 있다.

경찰청 관계자는 "182 보이는 ARS 실증 결과 상당한 효과가 있고 이용자 만족도 역시 높은 것이 확인됐다"며 "내년부터 정식 운영하기 위해 시스템 구입 비용 등 관련 예산(정부안)을 약 1억7천만원 편성했다"고 말했다.

bryoon@yna.co.kr