[스포츠한국 임현지 기자] 배달의민족(배민)이 소비자들의 리뷰를 차단한다는 논란에 대해 “당사는 고객의 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않는다”고 24일 밝혔다.

배민은 뉴스룸을 통해 “리뷰 차단으로 소비자 불만이 커진다는 보도와 관련해 당사의 제도 및 정책에 대해 설명드린다”며 “고객 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않으며, 이용자별 리뷰 통계 기능을 적용하는 등 리뷰 시스템을 지속 발전시켜 나가고 있다”고 밝혔다.

회사는 비속어나 음란한 내용, 개인정보 노출 등 부적절한 내용 및 법규 위반 가능성이 있는 리뷰의 경우 차단한다고 설명했다. 또 해당 리뷰 작성자에게 해당 사실 및 차단 이유를 고지하고 있다고 말했다. 차단된 리뷰를 작성한 고객은 이의 제기를 할 수 있으며, 검토 후 차단할 만한 사유가 없다고 판단되는 경우 재 노출도 가능하다.

배민은 ‘리뷰 블라인드 정책’도 운영 중이다.

회사는 “욕설 및 비방 등의 표현으로 인한 피해를 방지하기 위해 관련 법에 따라 리뷰 블라인드 정책을 도입했다”며 “업주와 고객을 포함해 게시물로 인해 피해를 입은 당사자가 게시 중단을 신청할 경우 블라인드 처리가 가능하다. 게시자가 동의하지 않으면 30일 이후에 블라인드 처리가 해제된다”고 말했다.

배민은 또 허위 리뷰에 따른 앱 이용자 피해에도 적극 대응하고 있다는 입장이다. 허위 리뷰, 리뷰 조작이란 실제 이용하지도 않은 음식점을 마치 실제 이용한 것처럼 가장해 음식점에 유리한 내용의 허위 후기, 평가 정보를 작성하는 것을 뜻한다.

회사 측은 “2021년 11월 허위 리뷰 사전차단 시스템을 도입, 전담 조직을 두고 모니터링을 강화하고 있다”며 “그 결과 2022년 초 기준 허위 의심 리뷰 제보 건수는 전년도 연 최고점 대비 60% 이상 줄었고, 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 의심 리뷰는 70% 이상 감소했다”고 말했다.

회사는 지난 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 건강한 리뷰 문화 조성을 위해 노력하고 있다는 입장이다.

배민 관계자는 “소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 가지 권리가 상호 존중되고 균형 있게 보호돼 자율 규제가 의미 있게 작동할 수 있도록 이용자 리뷰 작성 원칙을 구체적으로 명시하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 신뢰를 주는 플랫폼으로 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만들기 위해 노력할 것”이라고 말했다.