한가원, 고객 1천189명 설문…"질 높은 상담 서비스 위해 최선"
(서울=연합뉴스) 이상서 기자 = 결혼이민자 및 다문화가족이나 전 국민에게 각종 정보 제공과 상담을 지원하는 '가족상담정보전화센터'의 올해 이용자 만족도가 전년 대비 소폭 상승해 96.87점을 기록한 것으로 나타났다.
22일 성평등가족부 산하 한국건강가정진흥원(한가원)이 올해 전화센터를 이용한 고객 가운데 1천189명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 전화센터의 종합 만족도 점수는 96.87점으로 조사됐다.
종합 만족도 점수는 2023년 96.15점, 2024년 96.55점 등 3년 연속 증가했다.
항목별로 보면 친절성 97.78점, 소통적절성 97.38점, 유용성 97.17점, 전반만족도 96.86점, 적극성 96.30점, 연결용이성 95.53점 순이었다.
한가원은 높은 상담서비스를 제공하고자 추진한 노력이 이용자 만족도 향상으로 나타났다고 분석했다.
구체적으로 상담 인력의 전문성 강화를 위해 언어별(5종)·상황별(6종) 대본을 개발했고, 역할 연기 기반 교육을 통해 실전 대응력을 높였다.
또 상담원이 참여한 '바르고 쉬운 응대 표현집'을 마련했고, 우수콜 사례 공모전과 스크립트 경진대회를 통해 현장의 창의성과 전문성을 끌어올렸다고 자평했다.
박구연 한가원 이사장은 "2025년 성평등가족부 업무추진계획 중 핵심과제인 다문화·조손가족을 비롯한 온 가족 지원 강화에 따라 국민이 만족할 수 있도록 친절하고 정확한 정보를 제공하는 등 질 높은 상담 서비스를 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
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